2018年宁夏公务员面试：应急应变题目的解题思路

　　朋友们，上节我们讲过了面试的实质。这节课，我们来看看面试中有一类常考题目——应急应变类，应该循着什么样的思维来作答。

　　这类题目我们都知道，有三个特点：一是给你设定一个角色;二是问法单一化，都是问怎么办;三是题目中会给你设置一个紧急或容易产生变故的情境。比如这么一道题：你是办事大厅的工作人员，临近下班，业务系统又坏了，还有十几个人排队，纳税人不满，你怎么办?

　　我们直接进入正题，解题思路详解。步，分析情况。步，确定任务。第三步，解决问题。第四步，总结。实际上，这四个步骤不止是公职人员，每个团队，每个集体里的组织者或是，遇到突发状况都会这么来思考和处理问题的，根本不是什么新鲜事。只是朋友们在生活中不注重锻炼自己这方面的领导才能而已。对于分析情况，我们一般人采取的方式无非就是对人和对事的分析。简单说就是对人的话，我们往往会主要来分析作为题目中角色所该负起的责任。比如这道题目中，作为办事大厅工作人员，我该本着谦虚友善，服务为民和爱岗敬业的态度去妥善处理问题，非常得简单。对事分析，则可以从两点去谈论，可以谈事件的未来或预期的影响，也可以谈处理此事件的原则。但这里需要注意一点，谈原则较好是在特定岗位时采取，如公检法体系的执法岗，我们可以添加公正执法，文明执法，严格执法或柔性执法等等。

　　步，确定任务，相对简单。往往是和步分析情况合到一起来讲，三四句话带过就可，因为这两步对于责任人角色来说，本身就存在因果逻辑关系。你可以说鉴于上述情况，我的首要任务是….或者面对上述突发状况，我应该沉着冷静，有序应对，采取以下措施….

　　第三步是解决问题。这是应急应变类题目的真正采分点，毕竟公务员岗位不是让你来挑错的，而是让你来想办法解决问题的。另外同学们应该注意，面试题目有个很大的特色，就是没有任何限制条件，也就是告诉我们可以任意去发散思维，合理即可。面对临近下班，业务系统又坏了，还有十几个人排队，纳税人不满的状况，我们的应对措施应该还是很多的。假设业务系统不是真坏，只是简单的失灵，我是不是可以先自己尝试解决，重启电脑系统或更新软件等等。如果还不能处理，我们再想其他办法，比如：先安抚纳税人激动的情绪，告知他们问题正在紧急处理，望见谅和支持我单位工作人员的工作。与此同时，紧急联系系统维护工程师，电话描述症状如果还不能处理问题，那么就要求工程师抵达现场维修。如果抵达现场后，短时间内仍处理不好，这时不能让纳税人继续等待了，可以按排队次序发放明天办理业务的顺序号，并再次致以歉意。较后要求工程师加班加点处理问题。解决问题时，同学们要注意一点：轻重缓急，有序处理，不能眉毛胡子一把抓，是把较紧急的事情先处理好，以防生变。

　　第四步，总结。无非就是问题查找，引以为戒和未雨绸缪，并上报领导。

　　应急应变题目，很多同学会问我：“为什么不立刻查找原因呢?”。我们的解释是遇到突发状况，处理问题是关键，查找原因是事后所为，遇事当分清主次。