突发事件看我巧化解|结构化面试之应急应变

　　在结构化考试中有一类题型为应急应变，此类题型在题目中主要体现“急与变”。所谓“急”就是所面临的事件亟待解决，所谓“变”就是该事情随地都会发生突发变化产生严重后果。在作答这类问题时，由于题干中事件紧急，加上考场上考生自身紧张，经常会有很多考生觉得一头雾水，亦或有的考生答题时太过啰嗦，没有。那么怎么解决这些问题呢?我们一道试题来小试牛刀。

　　【例】某动物园售票点，动物园售票单价40，一位大妈花费4买了原来的价格票，而身后的年轻人购买网络团购票只花了1，大妈情绪激动地堵在门口要求退票，与动物园保安发生冲突，而在混乱中有一部分没买票的游客混入动物园。作为该动物园的保安队长，你怎么办?

　　【考生答题】在这种情况下我会将没有买票进入动物园的游客驱赶出来，因为动物园凭票进入内，我们应严格遵守规章制度。大妈的做法有些激动与我们的保安发生了冲突，所以我会将大妈进行说服教育，这种做法是不正确的，扰乱了社会公共秩序。此时我会与保安同事一同进行疏导工作，把动物园门口的人群疏散开来，让有票的游客能够顺利进入。我会竭尽所能把混乱的场面处理好，让门口秩序恢复正常。

　　【点评】该考生虽然较后把现场混乱状况解决了，但答题逻辑思维不是很清晰，分不清轻重缓急，答题不突出。而我们在答应急应变题的时候，要保持清晰的思路，这样即使再乱的情况，我们也不会出现混乱的状态。答题思路总体上遵循：分析情况—确定任务—解决问题—总结。

　　【参考解析】动物园作为百姓平时旅游的休闲景点，代表着一座城市的形象，出现现场混乱的情况，如不及时解决甚至会造成人员伤害。如果我是动物园的保安队长，遇到此状况我会沉着冷静，积极应对：

　　首先，我会立刻召集其他同事赶到现场，请同事帮忙维持现场秩序，并广播告知大家要排队凭票入场，同时我会把矛盾双方拉开，待双方情绪稳定后，把阿姨请到休息室，向阿姨进行解释，对动物园的线上与线下购票的区别与价格的差异解释清楚，线上是我们与软件公司合作活动，有软件会员的才享受优惠。并表示阿姨今后也可以上网够票享受优惠。相信阿姨是通情达理的人会予以理解，待阿姨理解后带领保安向阿姨道歉，不管怎样，作为园里的工作人员，保安都不应该与游客发生冲突。

　　其次，对于没买票入场的游客，会广播通知出口设有检票口，凭票出园，希望游客自觉补票，以免造成不便。待这几个问题解决完后，我会对与阿姨发生冲突的保安进行说服教育，保安的工作是确保游客安全及动物园财产不受侵害，无论游客情绪如何，我们都应以冷静的态度面对游客，其安全。

　　较后，作为保安队长的我，也有不可推卸的责任，今后对于动物园人员密集的地方应多加防范，对于动物园的购票规定做好细化和公示，兢兢业业做好人员和财产安全。

　　对于这类应急应变的题目，我们要有一个清晰的思路，分析情况时要把人物之间的矛盾、突发事件的情况按轻重缓急来一一解决，解决好后做好此次事件的总结和反思工作。这样才算是一个完整的答题过程，也能确保大家在考场上冷静应对，从容不迫!（文：侯凤）