2016年宁夏公务员笔试申论热词：“扣款程序”

　　打着电话，随口说了个“好”，9900块钱就没了。这种场景，非常像传说中的电话诈骗，但偏偏，那头说话的人是不折不扣的银行员工。据海峡都市报报道，福州市民黄先生收到某银行推销电话称，买羊年纪念币送国画，禁不住业务员的“攻势”，他在电话中同意购买。本以为只是口头答应，未实际操作，可没想到，电话刚一挂断，扣款短信“接踵而来”，在没有输入密码等二次确认的情况下，黄先生的990就被划走。

　　事后，黄先生查询了一下，发现那个纪念币根本不值钱，联系相关银行，业务员也不回复。经当地媒体介入，涉事银行相关部门负责人表示，“电话有录音，客户也有后悔权，如果不想要了，可以退货。”他解释说，银行对自己的客户很了解，对客户身份信息和卡片信息均有核实，电销流程无需复杂的步骤，符合监管要求。福建省银监局工作人员称，目前暂无明确监管细则来判断该行的电销流程是否合规，但该行在了客户的知情权和后悔权的前提下，进行电销是被允许的。

　　虽然银行是被允许的，但作为客户，受到惊吓也是实打实的。根据既往的经验，无论是电话还是网络，刷信用卡的时候怎么也得自己手动输入一下卡背后的三位认证码。而且之前还要经历看起来繁琐，但实际上不可或缺的跟电话那头确认自己的卡号、身份信息的过程。现在流行“互联网+”，什么都可以“+”，怎么唯独安全意识不“+”?一个电话，钱没了，在电话里各种骗子像韭菜一样割不干净的当下，银行把自己也搞得跟骗子似的，客户的心脏真是受不了啊。

　　从根本上说，在这件事情上，银行作为服务主体存在职责界定不清晰的问题。首先，银行作为客户资金和账户的服务商，在提供服务时关键是要对客户身份和信息的核实与确认，确保客户资金交易转账行为的真实性与安全性，这是银行作为客户账户管理和资金管理的关键职责。但是，由于目前银行在经营过程中强调中间业务收入的增长，导致银行在传统的业务服务领域之外，又增加了类似于商品销售的服务功能。在商品销售，特别是贵金属产品的销售上，银行往往更加关注对客户的推销力度而忽略了对客户真实交易意愿的核实与确认。这种情况下，银行更像一个卖货的经销商。

　　而客户对银行的概念还停留在替我管钱和结算的角色上，所以一旦在交易过程中没有按照严格的流程操作，没有反复提示客户风险，没有一再确认身份信息，没有让客户输入密码从而产生“钱在我手里”的感觉，那么就极有可能发生纠纷。客户认为银行没有尽到反复告知与核实的义务，而银行则认为客户已经在电话中确认了购买行为。

　　不管怎么说，银行是占据优势的一方，应该有义务在产品销售过程中辨别和确认合格的消费者，而不应该为了扩大销量和收入简化销售流程，简化核实环节，较终造成客户与银行的误解及纠纷。银行应该有责任和义务将合适的产品卖给适合的客户。