2022国考面试答题：工作关系处理的之群众关系处理

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　　工作关系处理问题是结构化面试中常见题型，这个问题主要是考察学生的人际交往意识和能力、语言表达能力、情绪控制能力和处理问题的能力。这类问题的一般解决方法是先表明态度，再积极处理问题，较后总结。但当你的角色定位不同，你所面对的工作对象不同，处理问题就要具体问题具体分析。一般工作关系有三种： 上下级关系处理、同事间关系处理、与群众关系处理 。 鉴于很多学员在现实生活中很少与群众打交道，缺乏与群众相处的，因此本文主要详细介绍与群众关系处理的答题。

　　【例】 一个老大爷来你单位办业务，他讲不清楚，越说越着急，但是你听不明白他讲话，他却要投诉你，你该怎么办?

　　审题

　　角色定位：窗口办事人员

　　情景中的问题：老大爷讲不清楚他所办理的业务，而且要投诉我

　　处理原则：对待群众要热情接待，积极处理群众急难愁盼，全心全意为人民服务

　　问题带来的后果：无法为老大爷办实事，老大爷会情绪激动，引来围观群众，不利于正常工作的开展，有损单位形象

　　对我提出的要求：安抚老大爷的情绪，弄清楚他的业务需求，切实处理好他的问题，全心全意为群众服务

　　答题要点

　　表明态度

　　没有及时为老大爷办理业务，引得老大爷不满抱怨，甚至说要投诉我，面对这种情况，我要冷静应对，安抚大爷情绪，耐心和大爷沟通，积极为他办理业务。

　　积极处理

　　与人沟通处理：

　　安抚老大爷的情绪。 请他先喝一杯水，耐心劝解他越着急越慌对解决事情没好处

　　请他慢慢说他具体要办理的业务类型，根据他手中已有的材料，询问可能办理的业务事项，较后确定其办理的内容。

　　事情处理：

　　快速为大爷办理好业务。明确大爷办理的业务事项后，发现与之前与大爷沟通不畅的原因主要是由于大爷讲的本地方言，因此，我找一个懂方言的老同事帮忙翻译或者群众中懂方言的人帮我翻译，引导他把后续的流程走完。在处理的过程中， 如果老大爷所携带的资料不齐全， 但 可以承诺容缺办理，我会对业务进行办理。 如果因缺一些关键材料， 实在 无法办理， 为大爷列好需补充的材料清单 ， 告知这些材料如何获取， 请老大爷携带齐全后进行办理，并交给他网络办理手册，说明可以请其子女 或当地居委会工作人员 利用网络帮助代为办理。 如果在准备材料过程中，遇到什么不清楚的问题，可以及时拨打电话，和我联系。我会承诺一直为大爷服务到他的业务办理完为止。

　　总结

　　窗口工作中会遇到 有 各种需求的群众，面对群众，要端正好自己的服务态度，耐心为他们办实事。随着互联网的发展，很多事情都可以网上办理，为群众提供了便捷服务，但一些特殊群体，比如老人和文化程度低的市民，由于对智能手机的操作不熟练和相关小程序的办事流程不清晰，他们更愿意来线下窗口办理业务。针对这种情况，我自己会学习当地方言，方便与群众沟通，沟通和办事能力。

　　【思维导图】

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