2024宁夏公务员面试模拟题及参考解析每日一练（2）

　　你是信访局领导，有两个同事：小王，刚毕业的大学生，刚进单位，被群众激烈指责，因而他情绪低落;小李，被短期借调过来的，他在服务过程中跟群众吵架，结果被投诉，情绪低落。请问，你会怎么做?

　　【参考解析】

　　在信访工作中，认真倾听人民的需求，回应人民的问题是我们的责任和义务，作为群众反馈诉求的重要渠道，面对群众的疑问甚至指责都要积极的回应。我的两位同事，如果情绪持续低落，将不利于工作的开展。我作为领导，关注到下属的情绪，及时沟通，为团队营造一个良好的工作氛围是我的工作内容之一。具体，

　　我会这样处理：

　　第一，安抚情绪，调整心态。我会分别找到小王和小李，小王刚进单位碰到这样的情况我也表示理解，会鼓励小王积极面对工作中的困难，对于群众的批评要能够正确看待，帮助小王重拾信心。小李短期借调过来被投诉，我会向小李表示理解，他刚调来单位，想做出一番成绩的积极心态值得肯定，但是可能对接访业务还没有驾轻就熟，所以遇到了群众的不理解。但是群众来就是为了解决问题的，我们不应该和群众起争执，小李需要端正自己的态度，不能与群众争吵。

　　第二，深入了解，分析情况。了解小王和小李和群众之间发生冲突的原因，是否是与群众沟通存在难题，或者由于业务不熟悉而影响工作，查找在工作和服务上的差距和不足。

　　第三，针对问题做好改善工作。首先，如果是由于两位同事的工作态度和业务能力引起群众不满，以此为契机，我会根据情况在单位内部进行员工培训，提高大家的服务意识和业务能力。其次，如果是由于他们在解答群众问题时没有用文明用语或群众语言，群众听不懂他们的解答，那么我会再次用群众听得懂的语言进行耐心细致地解答争取让群众满意。再次，如果是群众对我们的工作流程不了解而导致情绪激动，我会把相关的资料拿来，对群众进行耐心地讲解，必要时，进行流程演示，使群众对办事流程有一个详细的了解，方便群众。同时，我会在办事大厅张贴办事流程，编辑文字在办事区域的电子屏进行不间断播放，同时设置咨询人员，有针对性地解答群众的办事问题，做好群众的服务工作。

　　最后，作为团队的领导，我会坚持为人民服务的宗旨，综合运用法律、行政等手 段和教育、调解、疏导等办法，把群众合理合法的利益诉求解决好。持续做好我们信访工作干部队伍建设，题目中小王和小李的情况也许并不是个例,要在全局范围内开展作风整顿、能力提升专项行动，开展老带新、传帮带活动，打造一支过硬的信访工作“铁军”。

　　【思路总结】