北京市公务员面试指导：答好涉群众关系题(2)

　　二、 把握五点巧应对，好言好语增光彩

　　树立认识是答好人际沟通之中涉及群众问题的步，但是在认识上的并不必然带来问题的有效解决。如同知识要转化为生产力一样，思想认识也需要的转化为答题能力，而其中的关键就是要理清答题思路。人际沟通的基本答题思路是“态度-原因-化解-避免”四步法。而涉及群众关系问题作为特殊的人际沟通类型，在答题过程之中也要注意在一般答题思路基础之上的特殊之处。那么面对涉及群众问题的考题，应该如何应对呢?我们下面一道例题来讲解：

　　你负责群众接待工作，一个群众怒气冲冲说要投诉，因为他办业务时，次来业务人员告诉他少一份材料，他回去取后再来，又被告知还少一份材料，现在是截止日期的较后了，回去去取来不及。请问你怎么办?(2012年公务员面试题)

　　，审题找矛盾。人际沟通类型的题目反映的都是一种矛盾的存在，对考生的要求是如何化解矛盾。化解矛盾的关键前提是找准矛盾是什么，所以面对群众问题类型的题目的时候的步是认真审题找出矛盾来。分析，该题存在两大矛盾，即“群众怒气冲冲要投诉”、“截止日期较后”。

　　，冷静对待心不慌。人际沟通群众类问题往往涉及突发性群众事件，即人际沟通与应急应变类型的混合。面对这种类型的题，在答题的时候就不是单纯的人际沟通类型的答题思路，其步也不是模板化的“表态”了，而是要怎么“控制事态”，并想办法解决问题。面对“投诉”，很多人可能存在两种倾向，一是心里发慌，二是觉得群众不可理喻，当这种情况的时候就冷静对待，心平气和地安抚群众情绪以控制事态，即要系列措施来占据“主动权”。

　　第三，解决问题是核心。人际沟通类型的题，其考察核心无非是如何化解矛盾来解决问题，因此“化解”环节是较为重要的部分，而要达到有效化解矛盾这一目的，前提是较好的分析出原因。所以“原因-对策”法是人际沟通类型题目的一大法宝。但是有些时候，并不能很好的分析出原因或者说问题的原因已经很明显了不需要分析了，那么这时候就灵活应对，直接切入问题解决的核心——对策的提出。例题之中已经明显说出工作之中的问题所在，所以直接切入对策部分，即如何在截止日期的较后为群众把事情办完了。

　　第四，避免环节答出亮点。作为避免环节，即如何这件事情的经验教训并采取相应措施来防止以后出现类似的问题。很多学员在答人际沟通类型题目，特别是群众问题的时候经常会面临两大困惑：一是解决措施提出不多，答题时间短而内容不充实，二是“化解”和“避免”环节分不开。针对种问题，这恰恰体现了“避免”环节的重要性，很多在之前答题过程之中漏掉的要点可以在这较后给补上，并且措施不多的时候就在避免化解多谈谈以后该如何做。例题而言，解决措施并不是很多，那么就可以在避免环节多谈谈如何工作方式方法的改善、工作人员素质的与态度的转变来工作效率、解决群众之所需之所求。针对种问题，这就需要灵活应对，并积极去模板化。在答题过程之中，并没有化的“化解”与“避免”之间的界限。学员们如果分不清什么属于化解，什么又属于避免的话，那么合二为一。

　　第五，好言好语增光添彩。面对群众问题，中国留下了诸多名言好语好句。在面对群众问题的时候，是有很多答题内容是可以提前储备的，虽然不每一句话都用得着，但是一句好言好语就可能成为“点金之笔”。“群众利益无小事”、“情为民所系、权为民所用、利为民所谋”等等都可能是答题的亮点，能够让考官眼前一亮。

　　总之，人际沟通的群众类问题，在变化之中的中国可能会是出题的一大趋向。学员在面对此类问题的时候要正确树立认识，认真理清思路，在消化思路的基础之上总结出自己的答题模式，相信能够冲破自我，自己的答题能力与水平。