2021国考申论热点：强制顾客不准差评？谁纵容了商家的玻璃心！

　　一、热点概况

　　国庆假期前夕，游客满怀期待地旅行平台报了12人的小团游，出发后才发现，旅行团变成了36个人的大团，服务水准明显下降。事后，经过向消协和平台投诉，旅行社答应退还部分团费，但提出了附加条件：不得在平台上发布负面评论。近日，“小团游变糟心自助行还不准差评”的新闻引发诸多关注，为何商家面对游客差评会如此玻璃心，这也引起我们的深思。本文将对消费者和商家之间的评价制度展开讨论。

　　二、各方观点

　　@光明网：显然，涉事旅行社之所以要求游客不得在平台上发布负面评论，是担心游客一旦差评了，再想坑人就不那么容易了。问题是，如果真正害怕差评，为何不从服务上下功夫?为何不改邪归正?为何不遵纪守法?

　　@中青评论：平台只有把点评视为公信力的根本，视为自己的核心价值，才能服务好消费者，赢得更多人的尊重。在中国的互联网生态中，我们也能看到部分互联网企业能够抛开短期利益，长期与“不真实的”点评作斗争，被用户评价为一股清流。就当下而言，这样的企业恐怕为数尚少，这种理想的网络商业精神理应继续成为网络平台的追求。

　　@澎湃新闻：只有让“差评机制”良性运转，才有利于商家、消费者以及平台的共赢。任何一个互联网平台的没落，都是从上面的评价失真、失去消费者的信任开始的。

　　三、深度分析

　　(一)评价制度不良性运转产生的危害：

　　1.导致评价导向的失真

　　2.无法对商家形成必要的约束，影响其长远利益

　　3.影响消费者正常维权，损害其自身利益

　　(二)评价制度良性发展的对策：

　　1.从涵养规则意识着手

　　消费者应明确，给“差评”是每一名消费者的合法权益，同样，理性给出“好差评”也是消费者应有意识。如果想恶意差评敲诈勒索，会涉嫌违法犯罪，较终只会“吃不了兜着走”。广大商家也要认识到好差评制度对企业良性发展的重要意义，拿出直面差评的勇气，客观看待消费者的每一个差评，有则改之，无则加勉。

　　2.监管部门和平台也要有所作为

　　执法部门要及时出手，对恶意差评敲诈勒索的各种行为予以惩治，打消一些人获取不义之财的侥幸心理;电商平台要承担起“看门人”角色，一方面建立多向的评价反馈机制，完善申诉渠道，避免商家被“恶意差评”中伤。另一方面也要保护好消费者隐私，让消费者避免被商家骚扰，从而让消费者的评价更为客观。只有不断完善评价机制，让多方合理诉求得以表达，才能有效约束消费者和商家行为，让评价更有参考意义，让“好差评”更好地发挥作用。

　　四、参考文章

　　如何对待“差评”?

　　近日，关于“马蜂窝高价12人小团游变36人自助行”的视频在网上引起关注。行程结束后游客们多次投诉，较终旅行社表示可补偿团费的30%，并要求游客不得在平台上发布负面评论。

　　于很多行业来讲，遇到消费者的“差评”并不罕见，但如果从业者态度恶劣、处置失当，很可能会引发社会广泛诟病。由此不禁想到，工作生活中我们当如何面对他人对自己的“差评”?在干事创业过程中，难免要面对他人褒贬不一的评价，相对于赞扬而言，“差评”更值得关注，因为其中多包含着他人的不同意见、真实反馈，能指引我们不断改进工作，追求尽善尽美。

　　“差评”中有期望，须善意地看。《荀子·修身》说，非我而当者，吾师也;是我而当者，吾友也。别人给予我们的意见，在程度上反映出我们的工作与其期望值存在差距。一些人肯提意见，也从侧面表现出对我们个人或所做工作的关心、关注，大多数人都期待自己所提意见能被重视，工作能得到改进。因而，我们应主动俯下身子倾听“差评”，对正确的意见虚心接受、对存在的误会耐心解释，并积极反思改进、加强沟通，如此才能自己、做好工作，不辜负大家期盼。若冷漠以对、反感排斥，甚至针锋相对，不仅会消磨掉群众的信任与支持，还会打击群众畅所欲言的积极性，不利于破解难题，不利于开创工作新局面。

　　“差评”中有机遇，应敏锐地看。列宁说，如果一个人没有犯过错误，那么他什么事情也没有做过。工作难免会因考虑不周、条件所限，或者能力不足而不尽如人意。“差评者”可能是廓清迷雾的“旁观者”，正确对待“差评”或许能从他们的只言片语中收获改进工作的灵感;“差评”也许是治疗疾病的“苦口良药”，耐心“细品”也许能找到发展的良机。面对农民关于“洗衣机洗地瓜易堵塞排水管”的“差评”，海尔公司十分重视，认真反思，以此为契机开发出了能洗地瓜、洗水果的洗衣机，不仅得到了更多消费者的认可，还找到了新的发展机遇。“知屋漏者在宇下，知政失者在草野”。工作中，我们应广泛了解群众真实想法，重视群众的“差评”，时时反躬自省，才能找准工作效果的口，迎来建设发展新的增长点。

　　古人讲，“从善如流，从恶如崩”。面对差评，是讳疾忌医还是闻过则喜，不仅反映着商家的胸怀雅量，还能照见商家的经营思维。市场经济中，消费者评价是企业收集意见、加以改进的重要途径。好的商家，应有直面差评的勇气，不断改进产品和服务，并且从差评中抓住机遇，迎来新的增长点。
 

　　(来源：解放军报、南方日报，有整合修改)