2025国家公务员面试模拟题及参考答案（六）

　　你是商场客服经理小王，顾客张女士打电话向你投诉，她在商场购买的行李箱因缺货需要调配，业务员去仓库取皮箱期间，让她等了很长时间。皮箱取到后她去付款，商场的收款机还坏了，自己楼上楼下跑了很多次，结果把脚崴了，不仅耽误了她的时间，还影响了工作，她要求商场赔偿自己医药费和误工费，不然就在网上曝光。作为商场客服经理，你怎么与张女士沟通?请现场模拟。(2022年6月28日税务系统面试试题)

　　[审题分析]

　　1.角色:商场客服经理。

　　2.题干中的矛盾情景:顾客打电话向你投诉，要求商场赔偿医药费和误工费，不然就在网上曝光。

　　3.目标:安抚顾客情绪，妥善解决顾客的投诉。

　　【主要测评要素]人际交往的意识与方法。

　　[参考解析]

　　张女士，您刚刚说的情况我了解了，您先不要着急，我们商场肯定会根据实际情况进行处理。您先听我说两句，有不满意的地方，咱们慢慢商量。

　　首先，感谢您来我们商场购物，对于您在我们商场购物过程中遇到不良体验的情况，我代表我们商场向您致歉，我特别能理解您的感受，本来咱们出门逛街购物，就是为了休闲放松，有个好心情，但是购物过程不愉快不说，还崴了脚，影响生活和工作，换谁都不能心平气和，您心情不好或是向我们反映情况这都是情理之中的事情。

　　其次，对于您反映的买皮箱时等待时间过长的问题，我们也去商户核实了，确实是因为商家仓库离店面距离较远，而且客流高峰期电梯又比较难等，所以耽误了您的时间。至于收款机坏了的情况，我要和您道歉，这确实是我们的设施没有跟上，服务没有做好，实在是不好意思，我们会立马对这个情况进行排查。至于您把脚崴了的情况，您放心，对于具体经过，我们会立即调取监控录像、询问工作人员，进行调查核实。如果确实存在相关情况，也确实是我商场的责任，我们会根据相关法律规定，给您申请赔偿。我们会在三个工作日之后给您回复，请您耐心等待。您放心，我们一定会尽快处理。现在可能需要您提供一些详细的信息，比如您到我们商场的日期、购物的具体商铺、付款的时间、期间所乘坐电梯的位置、崴脚的位置、伤情鉴定情况等。好嘞好嘞，谢谢感谢您的配合。

　　最后，关于您说的在网上曝光的事情，我也理解您是担心自己的权益无法得到保障，而计划采取的维权措施。您放心，只要情况属实，我们肯定会根据实际情况，给予相应的赔偿。所以您完全没有必要采用网上曝光的方式，而且我相信通过刚才的沟通，您也能够看到我们商场的沟通诚意，对吧。

　　我理解您的顾虑，也感受到了您维护自己权益的决心。请您放心，我会尽快向领导反映情况，着手调查处理，一定在三个工作日内给您答复。您要是想到了其他细节或者有其他疑惑，随时打电话和我们联系。好，那张女士再见。