2025国考（国家金融监督管理局）面试模拟题及参考解析（十四）

　　如果你是银行工作人员， 某日恰逢业务高峰期， 前来办理业务的客户很多， 排队时间很长， 这时有人找到你说， 他是你们银行行长的朋友， 表示要优先办理业务。请问， 你会怎么办?

　　【主要测评要素】 沟通协调意识与能力

　　【参考解析】

　　业务高峰期， 客户排队办理业务的焦急心态是可以理解的。 作为银行的工作人员，

　　我应该本着 “服务至上” 的理念和按规章制度办事的原则， 妥善解决客户的问题。 面对题目中的这种情况：

　　首先， 我会维持好现场秩序， 有序叫号， 确保排队秩序稳定。 我会与客户进行充分沟通， 询问他具体需要办理的业务、 是否已经预约取号、 所取号码所排位置、 是否是我们的 VIP 会员等， 并跟他说明现在正值业务高峰期， 排队时间比较长， 对于他焦急的心情表示非常理解， 但是银行有明确的规定， 而且行长也多次三令五申， 办理业务需排队等号， 希望他能给予理解。

　　其次， 我会根据了解到的情况进行针对性地解决。 如果他办理的业务是存取款、办理银行卡等一般业务， 我会专门陪他前往自助设备机进行操作; 如果他办理的业务需柜台完成且比较复杂， 我会提前指导和协助他完成到柜台需要填写的表格或提前可以完成的一些基本操作等; 如果他办理的业务是涉及金额较大且需要长时间占用高柜的业务， 我会利用网点的金卡刷一个优先号给他， 帮助他完成业务办理。

　　再次， 我会有序引导其他客户办理业务。 一方面， 我会安排大堂的客户经理再次确认客户所办理业务， 并引导客户尽量使用自助机完成操作。 另一方面， 我也会给正在排队等待的客户发放一些有关我银行的资料， 如理财产品介绍、 近期银行存款利率等， 同时给有需要的客户做好讲解工作。

　　最后， 在今后的工作中， 我会继续提升自己的服务能力和水平， 注重与客户的沟通， 不断创新工作方式方法， 坚持原则且高效地做好各项工作。