2025宁夏事业单位医疗结构化面试之应急应变（十五）

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　　为了方便群众办事，你单位设置了“周末窗口”。 但是有群众投诉你 的同事，领导让你处理这件事，你该怎么做?

　　参考解析

　　群众之事无小事，一枝一叶总关情。 对于群众投诉我们深感抱歉，我将立即着手处理此事，避免矛盾升级，影响单位形象。

　　首先，我会先与投诉群众进行沟通，详细了解他们的投诉内容和具体情况。 同时，我也会与被投诉的同事进行交流，听取他们的解释和看法。 在这个过程中，我会保持客观、公正的态度，不偏袒任何一方。

　　可能是同事在面对群众时，没有保持足够的耐心和热情，导致群众对服务不满意。 那么我会让其向群众道歉，并在以后多组织同事参加相关的服务技能培训，提升他们的服务态度和业务能力。

　　可能是同事对周末窗口的业务流程不够熟悉，导致办理业务效率低下，影响了群众的体验。 那么我会与同事一起梳理和优化周末窗口的工作流程，提高工作效率，减少群众等待时间。

　　可能是同事在周末窗口工作期间，面临较大的工作压力，导致情绪不稳定，从而影响了服务质量。 那么我会找到同事和他沟通，询问他所存在的问题并积极帮忙解决。 关注同事的工作压力，提供必要的心理支持和帮助，以保持他们的工作热情和积极性。

　　如果是群众对周末窗口的服务期望过高，当现实与期望不符时，产生了不满情绪。 那么我会通过多种渠道向群众宣传周末窗口的服务范围和工作流程，引导他们合理预期。

　　如果是群众与同事之间的沟通存在问题，导致信息传达不准确或不及时，引发误解和投诉。 那么我会建立群众意见反馈机制，让群众能够及时表达意见和建议，同时也能及时了解到问题处理的进度和结果。 同时，加强对周末窗口的监督管理，确保工作人员遵守工作纪律，提供优质服务。

　　在处理完此次投诉事件后，我会对整个过程进行总结，分析其中的经验教训，并提出改进措施。 同时，我也会将处理结果反馈给领导，以便领导了解事情的处理情况。

　　最后，我相信通过以上措施的实施，我们能够有效地解决群众的投诉问题，提升周末窗口的服务质量。 同时，也能够增强同事的服务意识和业务能力，为群众提供更好的服务。