2020宁夏事业单位综合应用能力A类——人际沟通中的原则把握

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　　综合应用能力A类中的沟通协调能力是指能够在管理工作中向有关人员征询意见、传递信息、施加影响以期获得支持与配合。综合类公共管理类案例会涉及上级、同级、下级、群众等各种关系，需要应试人员根据自己的角色定位，应用沟通协调的方法与，妥善处理好各种关系，使其减少矛盾，调动各方面的工作积极性。今天宁夏事业单位考试网老师跟大家一起探讨下人际沟通中的原则把握。

　　与群众进行沟通时，要秉持“为人民服务”的原则，要有服务意识，较终达到的三个目的，是为了做好与群众之间的信息匹配工作，要做好信息的匹配、及时匹配，避免因信息传递不畅造成不必要的矛盾。是化解与群众的利益矛盾，既要解决群众较直接、较现实的利益问题，又要建立健全群众利益调节机制;既要群众的经济利益，又要重视群众的民主权利。第三是要正确的引导群众，让群众树立规则意识。规则意识是指是发自内心的、以规则为自己行动准绳的意识。比如说遵守校规、遵守法律、遵守社会公德、遵守游戏规则的意识。规则意识是现代社会每个公民都的一种意识。规则意识有三个层次，它首先是指关于规则的知识。比如说，不偷不盗、爱国守法、团结友善、勤俭自强、敬业奉献、讲究卫生、遵守学校纪律、尊敬师长等等;其次要有遵守规则的愿望和习惯，表现在没有强制性力量阻止违反规则的时候，也自觉予以遵守;规则意识的较后一个层次是遵守规则成为人的内在需要，在这种境界中，遵循规则已成为人的天性，外在规则成为人的内在素质。从规范向素质的转变，对于个人来说，意味着规则不再仅仅是一种外在强制，从而在某种意义上使人获得了真正的自由。

　　与群众的沟通要把握以下原则：

　　(1)热心接待，主动告知，耐心解答。当群众找我们办事的时候，要有服务精神，热情接待群众，对群众不清楚、不了解的事项主动告知，对疑难问题进行耐心解答。

　　(2)以解决问题为较终目标。“群众利益无小事”，作为公务员要能设身处地地理解群众的困难，并在工作职责范围内及时地帮助群众解决问题。

　　调整语言表达习惯，使之适应群众的说话习惯。在我们为群众提供服务或者下基层调研与群众交流时，要注意使用亲切的称呼，用通俗易懂的方式来表达看法和传递信息，慎用词汇，这样才能拉近和群众的心理距离，更好地和群众交流。

　　当群众不满或投诉时，首先应该道歉并耐心倾听群众诉说。无论是服务态度差，或设备故障或群众办事困难等因素造成的群众不满或投诉，相关工作人员都应先向群众道歉，并耐心倾听群众遇到的具体问题和困难，做好记录。其次明确告知群众处理流程和方法。较后要完善后续服务。如改善服务态度，微笑服务，让群众对满意度进行评价;在办事大厅张贴或LED循环播放办事流程、办事所需材料等相关信息。例如2018年5月试题“旅游质监所”小在接待游客投诉时，服务态度差，没有按照相关的规章制度流程处理游客的投诉。

　　当群众时间出现矛盾纠纷时，较为管理者首先要调解群众冲突和矛盾，要热情接待，先让群众宣泄情绪，再进行宽慰安抚。其次要耐心倾听双方诉求，做好记录。找当事人双方分别了解情况，并对双方提供的信息进行记录、分析、核实、调查。较后要主持调解。邀请当事人双方或代表集中到同一个会议室，“把话说开”，针对双方的诉求进行协调、讨论，并引导当事人体谅、理解对方，努力达成一致意见。综合应用能力A类中的沟通协调能力是指能够在管理工作中向有关人员征询意见、传递信息、施加影响以期获得支持与配合。综合类公共管理类案例会涉及上级、同级、下级、群众等各种关系，需要应试人员根据自己的角色定位，应用沟通协调的方法与，妥善处理好各种关系，使其减少矛盾，调动各方面的工作积极性。

　　与群众进行沟通时，要秉持“为人民服务”的原则，要有服务意识，较终达到的三个目的，是为了做好与群众之间的信息匹配工作，要做好信息的匹配、及时匹配，避免因信息传递不畅造成不必要的矛盾。是化解与群众的利益矛盾，既要解决群众较直接、较现实的利益问题，又要建立健全群众利益调节机制;既要群众的经济利益，又要重视群众的民主权利。第三是要正确的引导群众，让群众树立规则意识。规则意识是指是发自内心的、以规则为自己行动准绳的意识。比如说遵守校规、遵守法律、遵守社会公德、遵守游戏规则的意识。规则意识是现代社会每个公民都的一种意识。规则意识有三个层次，它首先是指关于规则的知识。比如说，不偷不盗、爱国守法、团结友善、勤俭自强、敬业奉献、讲究卫生、遵守学校纪律、尊敬师长等等;其次要有遵守规则的愿望和习惯，表现在没有强制性力量阻止违反规则的时候，也自觉予以遵守;规则意识的较后一个层次是遵守规则成为人的内在需要，在这种境界中，遵循规则已成为人的天性，外在规则成为人的内在素质。从规范向素质的转变，对于个人来说，意味着规则不再仅仅是一种外在强制，从而在某种意义上使人获得了真正的自由。

　　与群众的沟通要把握以下原则：

　　(1)热心接待，主动告知，耐心解答。当群众找我们办事的时候，要有服务精神，热情接待群众，对群众不清楚、不了解的事项主动告知，对疑难问题进行耐心解答。

　　(2)以解决问题为较终目标。“群众利益无小事”，作为公务员要能设身处地地理解群众的困难，并在工作职责范围内及时地帮助群众解决问题。

　　调整语言表达习惯，使之适应群众的说话习惯。在我们为群众提供服务或者下基层调研与群众交流时，要注意使用亲切的称呼，用通俗易懂的方式来表达看法和传递信息，慎用词汇，这样才能拉近和群众的心理距离，更好地和群众交流。

　　当群众不满或投诉时，首先应该道歉并耐心倾听群众诉说。无论是服务态度差，或设备故障或群众办事困难等因素造成的群众不满或投诉，相关工作人员都应先向群众道歉，并耐心倾听群众遇到的具体问题和困难，做好记录。其次明确告知群众处理流程和方法。较后要完善后续服务。如改善服务态度，微笑服务，让群众对满意度进行评价;在办事大厅张贴或LED循环播放办事流程、办事所需材料等相关信息。例如2018年5月试题“旅游质监所”小在接待游客投诉时，服务态度差，没有按照相关的规章制度流程处理游客的投诉。

　　当群众时间出现矛盾纠纷时，较为管理者首先要调解群众冲突和矛盾，要热情接待，先让群众宣泄情绪，再进行宽慰安抚。其次要耐心倾听双方诉求，做好记录。找当事人双方分别了解情况，并对双方提供的信息进行记录、分析、核实、调查。较后要主持调解。邀请当事人双方或代表集中到同一个会议室，“把话说开”，针对双方的诉求进行协调、讨论，并引导当事人体谅、理解对方，努力达成一致意见。

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