2025宁夏公务员考试应急应变类模拟面试试题及解析（五）

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　　你是服务大厅负责人，发现一位群众在大厅大吵大闹，说业务人员因为证明材料刁难他，甚至辱骂工作人员，你会怎么处理?

　　【参考作答】

　　有群众在服务大厅大吵大闹，甚至辱骂工作人员，如果不能及时解决，将会引发矛盾升级，甚至造成骚乱。而化解矛盾冲突也是我作为大厅负责人的职责，我既要解决群众的问题，也要保护工作人员的人身安全。

　　第一，安抚情绪，了解情况。我会第一时间安抚群众情绪，说明自己的身份，说明自己有权利也有责任帮助他解决问题，并告知他在此大吵大闹不仅不利于问题的解决，还有可能会造成其他人员的不满。接着我会将其引至一旁的接待室，询问投诉的具体情况和不给予办理的原因。

　　第二，给予帮助，纠正错误。先帮群众解决其不能办理的问题，如果是因为他的材料不齐全，我会分情况而定，如果可以通过简化程序给予办理，我会帮助他申请绿色通道办理，如果确实需要相应证明材料才符合流程要求，我会详细说明证明材料的内容，所需要的种类，并列出清单，避免他再次遗漏。接着就他所提到的工作人员刁难他的问题，我会承诺在三个工作日内调查出结果并进行答复，请他留下联系方式。并且，对其辱骂工作人员的行为进行批评，强调尊重、换位思考等道德意识。

　　第三，加强沟通，处理问题。在群众离开后，我会通知该名工作人员在做好工作交接后到会议室进行沟通，询问他接待的具体经过，自身和对方的言行举止，在业务流程上是否存在不足，并结合服务大厅的录像和其他工作人员的反馈进行处理。如果是群众有所误会，情绪过激，我会安抚该名工作人员的情绪，并肯定其能力。如果是业务人员业务不熟练或服务水平不足，我会对其进行深度约谈，并要求他写出检讨书，向群众道歉。

　　最后，我会将情况向群众进行反馈，同时公示在官方网站上。另外，我也会提高工作人员的业务能力和服务水平，增强工作效率和服务意识，给群众最好的服务体验。