2026中国银行面试模拟试题及参考解析（十）

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　　假如客户在你的柜台办理业务时， 由于材料没有带齐导致无法办理业务， 因此情绪激动， 大吵大闹， 你会怎么处理?

　　【参考解析】

　　各位考官， 如果遇到客户在我柜台办理业务， 因材料未带齐无法办理而情绪激动大吵大闹的情况， 我会这样处理：

　　首先， 我会保持冷静和专业的态度， 面带微笑， 用温和的语气向客户表达歉意。

　　例如： “先生/ 女士， 真的非常抱歉给您带来了不好的体验， 您先消消气， 别着急。” 让客户感受到我对他情绪的关注和理解， 稳定其情绪， 避免矛盾进一步激化。接着， 我会耐心倾听客户的诉求， 给予其充分的时间倾诉不满。 在他讲述的过程中， 我会认真记录， 适时点头表示理解， 并且用简短的回应让他知道我在认真听， 比如 “我明白您的意思了”。 等客户情绪稍微稳定一些， 我会清晰地向他说明业务办理的相关规定和所需材料， 解释清楚为什么材料不齐全就无法办理业务， 让他明白这并不是我故意为难他。

　　在解释完规定之后， 我会根据客户的具体情况， 为他提供解决方案。 如果客户缺　少的材料不是关键材料， 并且可以通过其他方式进行补充或者证明， 我会请示上级领导， 看是否可以采取灵活的处理方式， 先为其办理部分业务。 要是缺少的材料必须补齐， 我会详细告知客户需要准备哪些材料， 还会给他一份材料清单， 方便他记录。 同时， 我会告知客户这些材料可以在哪里获取， 比如某些证明可以去哪个具体的部门开具， 让其心里有数。

　　为了避免客户再次徒劳而返， 我会和客户约定一个合适的时间， 待其材料补齐后再来办理业务。 并且在这个过程中， 我会留下客户的联系方式， 在他来办理业务之前，提前一天给他致电提醒， 确保他能顺利办理。

　　最后， 客户离开时， 我依然会保持热情的态度， 再次向他表达歉意， 感谢他的理解和配合。 等此事处理完之后， 我会对该事件进行总结反思， 看看在业务办理流程的告知方面是否存在不足， 以后要更加主动、 详细地向客户说明所需材料， 避免类似的情况再次发生。

　　以上就是我处理这个问题的具体做法， 谢谢各位考官。