2024-09-29 10:26:41 社会工作者考试网 https://nx.huatu.com/shehui/kaoshi/ 文章来源：华图教育
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某商场开展促销活动中，两位顾客因争抢休息区座位而发生争执。另一位顾客在调解的过程中被误伤，有人拍到网上引起舆论。你是商场所在街道办的一名工作人员，面对此事，你将会如何处理?
【主要测评要素】应变能力
【评分要点】
1.安抚家属情绪，回应网络质疑。要求商场的负责人和我一同处理此事，在现场安抚家属的情绪，关心伤者的病情，表明切实维护伤者的切身利益。同时联系街道向上级网宣部门请示，报告网络舆情，尽快回复质疑。
2.要联合职能部门妥善处理此事。要请公安部门、消费者权益保护部门的同志调取商场录像，再现事发时的现场情况，请公安部门对责任进行界定，负起赔偿责任。
3.要做好善后事宜。一方面要要求商场加强安保工作，建立应急处置机制，要求安保人员对突发的事情及时进行干预，第一时间处理，严防类似的冲突矛盾再次造成顾客受到伤害。另一方面要回应网络关切，及时将处理的结果报告上级网络宣传部门、上级公安部门，用处理过程中的文书资料、看望慰问的照片、双方达成和解的协议条款，来回应网络的关切。
4.要求商场内部宣传方面，做好社会主义核心价值观念的宣传，让顾客在商场购物休闲时，能够保持平和心态，共同营造良好营商环境。
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